Administracja w gabinecie weterynaryjnym często składa się właśnie z takich drobnych, rozproszonych zadań. Każde z osobna zajmuje kilka lub kilkanaście minut, ale razem potrafią zabrać znaczną część dnia pracy.
Telefon dzwoni między wizytami. Na skrzynce czeka wiadomość od przedstawiciela. Trzeba sprawdzić zamówienie, odpowiedzieć księgowej, znaleźć fakturę, przypomnieć komuś o kończącym się terminie, uzupełnić dokumentację i ustalić grafik na kolejny miesiąc.
A między tym wszystkim – przyjmować pacjentów.
W wielu placówkach weterynaryjnych administracja nie ma swojego wyraźnego miejsca w strukturze pracy. Nie znika jednak tylko dlatego, że nikt nie ma wpisanych tych obowiązków w grafik. Ostatecznie wykonuje je osoba, która akurat ma dostęp, pamięta o sprawie albo czuje się za nią odpowiedzialna.
Bardzo często jest nią lekarz weterynarii lub właściciel placówki.
Problem zaczyna się wtedy, kiedy osoba posiadająca kompetencje, których nie można łatwo zastąpić, poświęca coraz większą część dnia na zadania, które mogłyby zostać wykonane przez kogoś innego.
To nie jest wyłącznie subiektywne wrażenie przeciążonych zespołów.
Federation of Veterinarians of Europe przeprowadziła między sierpniem 2024 a styczniem 2025 roku ankietę wśród 75 lekarzy weterynarii dotyczącą obciążenia pracą administracyjną.
Żaden z respondentów nie stwierdził, że w ostatnich latach ilość administracji się zmniejszyła. 64% badanych wskazało, że obciążenie administracyjne się podwoiło, a kolejne 29% zauważyło jego wzrost. W przypadku dokumentacji związanej z przepisywaniem i wydawaniem leków część lekarzy deklarowała nawet 10 lub więcej godzin pracy tygodniowo.
Co więcej, większość respondentów wskazywała, że ponad połowa wykonywanej przez nich pracy administracyjnej pozostaje nieopłacona.
Wśród rozwiązań wskazywanych przez lekarzy znalazły się m.in. systemy do zarządzania praktyką, automatyzacja i zatrudnienie wsparcia administracyjnego.
Badanie FVE – Understanding the Growing Administrative Burden in Veterinary Practice
Oczywiście jest to niewielkie badanie i nie należy traktować jego wyników jako dokładnego obrazu każdej polskiej placówki. Pokazuje jednak problem, który w praktyce bardzo łatwo rozpoznać: wraz z rozwojem placówki rośnie nie tylko liczba pacjentów, ale również liczba spraw organizacyjnych, dokumentów, wiadomości, zamówień i terminów wymagających pilnowania.
To jedna z najważniejszych rzeczy, które warto sprawdzić w organizacji placówki.
Jeżeli lekarz:
warto zadać jedno pytanie:
czy wykonanie tego konkretnego zadania rzeczywiście wymaga kompetencji lekarza weterynarii?
Jeżeli odpowiedź brzmi „nie”, problemem nie musi być sama liczba obowiązków. Problemem może być sposób ich podziału.
W placówce weterynaryjnej nie da się delegować dowolnego zadania dowolnej osobie.
Są czynności wymagające wiedzy medycznej, odpowiednich uprawnień, dostępu do określonych informacji albo podjęcia decyzji przez lekarza czy właściciela.
Dlatego dobre delegowanie nie polega na stwierdzeniu: „od teraz ktoś inny zajmuje się administracją”.
Najpierw trzeba oddzielić decyzję od wykonania zadania.
Przykład?
Właściciel placówki może zdecydować, z którym dostawcą chce współpracować i zaakceptować warunki. Nie oznacza to jednak, że później musi samodzielnie pisać każdą wiadomość, pilnować odpowiedzi, sprawdzać termin dostawy i wracać do przedstawiciela, jeżeli zamówienie się opóźnia.
Podobnie z grafikiem. Osoba zarządzająca może określić zasady obsady i zaakceptować finalny grafik. Nie musi jednak wykonywać całej pracy związanej z jego przygotowaniem.
Delegujemy wykonanie tam, gdzie decyzja lub kompetencje osoby decyzyjnej nie są już potrzebne.
Załóżmy, że odpowiedź na wiadomość zajmuje trzy minuty.
Teoretycznie niewiele.
Problem polega na tym, że wiadomość pojawia się pomiędzy dwiema innymi czynnościami. Trzeba ją przeczytać, przypomnieć sobie kontekst, czasem coś sprawdzić, odpowiedzieć, a później wrócić do poprzedniego zadania.
Takich drobnych spraw w ciągu dnia mogą być dziesiątki.
Dlatego obciążenia administracyjnego nie powinno się mierzyć wyłącznie czasem potrzebnym na kliknięcie „wyślij”. Znaczenie ma również liczba przerwań, konieczność pamiętania o rozpoczętych sprawach i ciągłego przełączania uwagi pomiędzy leczeniem, zarządzaniem i administracją.
W praktyce właśnie tutaj często pojawia się poczucie:
„Cały dzień coś robię, a nadal nic nie jest skończone”.
Problem dotyczy również techników i pozostałego personelu
Przerzucenie wszystkich zadań niemedycznych z lekarza na technika weterynarii nie zawsze rozwiązuje problem.
Jeżeli wykwalifikowany technik większość dnia spędza przy telefonie, skrzynce e-mail, zamówieniach i dokumentach, placówka może odzyskać czas lekarza, ale jednocześnie traci czas pracownika posiadającego kompetencje potrzebne przy pacjentach.
To zagadnienie pojawia się również w badaniach dotyczących organizacji pracy personelu weterynaryjnego.
W opublikowanym w 2025 roku badaniu Delphi z udziałem 40 ekspertów z doświadczeniem w zarządzaniu zespołami oraz dobrostanie personelu weterynaryjnego opracowano 39 potencjalnych rozwiązań problemów związanych z wypaleniem zawodowym. Wśród wysoko ocenionych strategii znalazły się ograniczenie obciążenia zadaniami niemedycznymi, lepsze wykorzystanie kwalifikacji pracowników oraz stworzenie systemów wspierających delegowanie. Jako jedno z konkretnych działań wskazano wykorzystanie personelu pomocniczego do zadań nieklinicznych.
Pełne badanie – Workplace Strategies to Reduce Burnout in Veterinary Nurses and Technicians
To ważne rozróżnienie.
Celem nie powinno być po prostu „zabrać administrację lekarzowi”.
Celem jest takie rozłożenie pracy, aby zadania trafiały do osób, których kompetencji rzeczywiście wymagają.
Nie trzeba zaczynać od skomplikowanego audytu.
Przez kilka dni można zapisywać wszystkie czynności wykonywane poza bezpośrednią pracą z pacjentami, a następnie podzielić je na trzy grupy:
Decyzje medyczne, czynności wymagające odpowiednich kompetencji lub uprawnień oraz sprawy, w których rzeczywiście potrzebna jest wiedza lekarza.
Czynności, które muszą zostać wykonane na miejscu albo wymagają kompetencji członka zespołu.
Na przykład część obsługi skrzynki e-mail, kontaktów z firmami, przygotowywania dokumentów, pilnowania terminów, organizacji zamówień, grafików czy domykania rozpoczętych spraw.
Dopiero taki podział pokazuje, ile pracy rzeczywiście musi pozostać na biurku lekarza.
Często okazuje się, że znacznie mniej, niż wynikało z dotychczasowego sposobu funkcjonowania placówki.
Samo przekazanie zadania nie wystarczy
Jest jeszcze jedna pułapka.
„Od teraz zajmuje się tym Kasia” nie jest systemem delegowania.
Żeby zadanie rzeczywiście przestało wracać do właściciela lub lekarza, osoba przejmująca je powinna wiedzieć:
co dokładnie ma zrobić, gdzie znajdują się potrzebne informacje, w jakim terminie sprawa ma być wykonana, jakie decyzje może podjąć samodzielnie i w którym momencie potrzebna jest akceptacja.
W przeciwnym razie zamiast delegowania powstaje dodatkowy etap:
zadanie → pytanie → właściciel → odpowiedź → zadanie.
I właściciel nadal pozostaje częścią niemal każdego procesu.
Badanie dotyczące techników i pielęgniarek weterynaryjnych również wskazywało na znaczenie jasnych procedur, klarownego podziału ról, systemów wspierających delegowanie i usprawnienia przepływu pracy.
Nie od przekazania całej administracji naraz.
Znacznie bezpieczniej wybrać jeden powtarzalny obszar, który regularnie zabiera czas, ale nie wymaga podejmowania decyzji medycznych.
Może to być na przykład skrzynka e-mail, kontakt z dostawcami, pilnowanie wybranych terminów albo domykanie rozpoczętych spraw administracyjnych.
Następnie warto ustalić prosty schemat:
co wpływa → kto przejmuje → co może zrobić samodzielnie → kiedy pyta → kiedy sprawa jest uznana za zakończoną.
Jeżeli taki system działa, można przekazywać kolejne obszary.
W ten sposób delegowanie nie oznacza utraty kontroli. Przeciwnie – dobrze zaprojektowany proces pozwala wreszcie zobaczyć, kto odpowiada za daną sprawę i czy została ona zakończona.
Nie chodzi o to, żeby lekarz weterynarii przestał interesować się funkcjonowaniem własnej placówki.
Chodzi o coś zupełnie innego.
Czas osoby, która może diagnozować, leczyć, operować i podejmować decyzje medyczne, jest jednym z najtrudniejszych do zastąpienia zasobów placówki.
Jeżeli znaczną część tego czasu pochłaniają czynności, które można bezpiecznie przekazać komuś innemu, warto przyjrzeć się nie temu, jak pracować jeszcze szybciej, ale temu, dlaczego dane zadanie w ogóle trafia właśnie do lekarza.
Czasem rozwiązaniem będzie lepszy program. Czasem zmiana procedury. Czasem inne rozłożenie obowiązków wewnątrz zespołu.
A czasem nie ma potrzeby tworzenia kolejnego etatu tylko po to, aby przejąć kilka lub kilkanaście godzin powtarzalnych zadań administracyjnych.
W ZdalnaWeterynaria zajmuję się właśnie takimi obszarami – przejmuję zdalnie wybrane zadania administracyjne i organizacyjne placówek weterynaryjnych, które muszą zostać wykonane, ale nie muszą być wykonywane przez lekarza.
Nie zaczynam od listy usług do „wdrożenia”. Najpierw warto ustalić, co w konkretnej placówce niepotrzebnie zabiera czas zespołu i co można bezpiecznie przekazać poza niego.
Autor: Joanna Szram – ZdalnaWeterynaria
Technik weterynarii z doświadczeniem w pracy klinicznej oraz administracyjnej i organizacyjnej obsłudze placówek weterynaryjnych.
Źródła
