Delegowanie zadań w placówce weterynaryjnej nie powinno zaczynać się od pytania: „Komu mogę oddać część swojej pracy?”
Lepsze pytanie brzmi:
„Czy to zadanie rzeczywiście musi wykonywać osoba, która zajmuje się nim dzisiaj?”
Lekarz weterynarii, technik, recepcja i osoba zajmująca się administracją mają inne kompetencje i inną rolę w funkcjonowaniu placówki. Tymczasem w codziennej pracy granice między nimi łatwo się zacierają.
Lekarz zamawia materiały. Technik szuka faktury. Właściciel odpowiada na wiadomość od przedstawiciela. Recepcja przekazuje dalej pytanie, na które mogłaby odpowiedzieć samodzielnie, gdyby miała ustalone zasady działania.
W efekcie problemem nie zawsze jest brak ludzi. Czasem problemem jest to, jak wykorzystujemy czas i kompetencje osób, które już pracują w placówce.
Nie każde zadanie można przekazać dowolnej osobie.
To szczególnie ważne w placówce weterynaryjnej, ponieważ część czynności wymaga określonych kwalifikacji zawodowych.
Ustawa o zakładach leczniczych dla zwierząt określa zarówno usługi weterynaryjne wykonywane przez lekarza weterynarii, jak i zakres czynności, które mogą wykonywać osoby posiadające tytuł technika weterynarii. Przepisy określają również przypadki, w których czynności technika wykonywane są pod nadzorem lekarza weterynarii.
Dlatego wewnętrzne ustalenie zespołu nie może zastąpić wymaganych prawem kwalifikacji czy nadzoru.
Dopiero w tych granicach możemy zastanawiać się, jak najlepiej podzielić codzienną pracę.
Ustawa o zakładach leczniczych dla zwierząt – tekst w ELI
Zanim zdecydujesz, kto powinien zajmować się daną sprawą, sprawdź cztery rzeczy.
Jeżeli tak, lista osób, którym można je przekazać, automatycznie się zawęża.
Pobranie materiału do badania oczywiście tak. Zebranie ofert od dostawców – niekoniecznie.
To bardzo ważne rozróżnienie. Osoba podejmująca decyzję nie zawsze musi wykonywać wszystkie czynności potrzebne do jej realizacji.
Jeżeli nie, warto sprawdzić, czy rzeczywiście powinno ono zajmować czas lekarza lub technika.
Te cztery pytania pozwalają stworzyć znacznie bardziej praktyczny podział obowiązków.
Czas lekarza powinien być w pierwszej kolejności przeznaczony na czynności, które rzeczywiście wymagają wiedzy, kwalifikacji i odpowiedzialności lekarza weterynarii.
Ustawa wymienia wśród usług weterynaryjnych m.in. badanie stanu zdrowia zwierząt, rozpoznawanie, zapobieganie i zwalczanie chorób, leczenie zwierząt, udzielanie porad i konsultacji oraz wydawanie opinii i orzeczeń.
Nie oznacza to, że lekarz nie może wykonać prostego zadania organizacyjnego. Oczywiście może.
Pytanie brzmi jednak: czy powinien być osobą, do której takie zadanie jest standardowo przypisane?
Jeżeli określona czynność nie wymaga kompetencji lekarza, warto sprawdzić, czy może być wykonywana przez inną osobę.
Technik weterynarii nie jest po prostu dodatkową osobą do wykonywania wszystkiego, na co akurat brakuje czasu.
To wykwalifikowany członek zespołu.
Polskie przepisy określają czynności, które może wykonywać technik weterynarii, oraz wskazują te wymagające nadzoru lekarza. Dlatego przy organizacji pracy należy kierować się obowiązującym zakresem uprawnień, a nie wyłącznie zwyczajem funkcjonującym w danej placówce.
Z organizacyjnego punktu widzenia warto natomiast zadać sobie pytanie:
czy czas wykwalifikowanego technika wykorzystujemy przede wszystkim tam, gdzie jego kompetencje są rzeczywiście potrzebne?
Jeżeli technik przez dużą część dnia wykonuje prostą administrację, podczas gdy jego umiejętności mogłyby być wykorzystane przy pracy z pacjentami, warto przeanalizować obecny podział obowiązków.
Podobny problem opisują wytyczne American Animal Hospital Association dotyczące wykorzystania personelu technicznego. AAHA podkreśla znaczenie wykonywania przez wykwalifikowanych techników zadań odpowiadających ich wykształceniu i przygotowaniu oraz proponuje przeprowadzenie w placówce audytu rzeczywistego wykorzystania poszczególnych członków zespołu.
2023 AAHA Technician Utilization Guidelines
Tu znajduje się duża grupa zadań, które są potrzebne do funkcjonowania placówki, ale same w sobie nie wymagają kompetencji medycznych.
W zależności od organizacji konkretnej placówki mogą to być m.in.:
Nie oznacza to oczywiście, że osoba administracyjna powinna mieć dostęp do wszystkich informacji czy możliwość podejmowania każdej decyzji.
Zakres dostępu i samodzielności powinien odpowiadać rzeczywistemu zakresowi obowiązków.
Jeżeli jednak do wykonania zadania nie są potrzebne kompetencje medyczne, warto zadać sobie pytanie, dlaczego zajmuje ono czas osoby, której kompetencje można wykorzystać przy pacjencie.
Jest jeszcze jedno kryterium podziału pracy, o którym łatwo zapomnieć.
Nie każde zadanie administracyjne musi być wykonywane w budynku placówki.
Jeżeli efektem pracy ma być dokument, informacja, kontakt z firmą, przygotowany grafik, sprawdzony termin czy doprowadzona do końca sprawa, część takich obowiązków może być realizowana zdalnie – oczywiście pod warunkiem zapewnienia odpowiedniego dostępu i zasad bezpieczeństwa.
Przykładem mogą być:
Daje nam to cztery różne pytania: kto ma podjąć decyzję, kto ma wykonać zadanie, jakie kompetencje są do tego potrzebne i czy osoba wykonująca zadanie musi znajdować się w placówce.
To jedna z najbardziej przydatnych zasad delegowania.
Załóżmy, że placówka potrzebuje określonego wyposażenia.
Właściciel może zdecydować:
„Potrzebujemy tego produktu w takich parametrach i możemy przeznaczyć na niego maksymalnie określoną kwotę.”
Ale to nie oznacza, że właśnie właściciel musi następnie:
wyszukać pięciu dostawców, wysłać zapytania, odebrać odpowiedzi, przygotować porównanie, dopytać o termin dostawy i przypomnieć firmie, która nie odpowiedziała.
Decyzja pozostała po jego stronie.
Praca potrzebna do przygotowania i realizacji tej decyzji została przekazana.
Ten sam mechanizm można zastosować do wielu spraw administracyjnych.
„Od dziś zajmujesz się zamówieniami” to za mało.
Osoba przejmująca zadanie powinna wiedzieć:
Co dokładnie jest jej odpowiedzialnością?
Czy tylko przygotowuje zamówienie, czy również je składa?
Jaki jest oczekiwany rezultat?
Na przykład: wszystkie standardowe produkty zamówione przed osiągnięciem ustalonego minimum magazynowego.
Jakie decyzje może podejmować samodzielnie?
Czy może wybrać innego dostawcę? Do jakiej kwoty? Czy może zamienić produkt na odpowiednik?
Kiedy musi skonsultować się z osobą decyzyjną?
Gdzie zapisujemy informację o wykonaniu zadania?
Dopiero wtedy przekazujemy nie tylko pojedynczą czynność, ale fragment procesu.
Jasny podział odpowiedzialności zmniejsza też ryzyko, że większość bieżących spraw będzie ostatecznie wracała do jednej osoby.
Wytyczne AAHA również wykorzystują podział ról i standaryzowane przepływy pracy jako narzędzia pozwalające lepiej wykorzystać kompetencje poszczególnych członków zespołu.
Nie trzeba zaczynać od rozpisywania całej organizacji.
Przez tydzień zapisujcie zadania, które pojawiają się w ciągu dnia.
Nie tylko wizyty i zabiegi. Również telefony, zamówienia, dokumenty, maile, grafik, kontakt z firmami, sprawy pracownicze i rzeczy, o których ktoś musi pamiętać.
Następnie przy każdym zadaniu wpiszcie:
1. Kto wykonuje je obecnie?
2. Jakich kompetencji lub uprawnień wymaga?
3. Kto podejmuje decyzję?
4. Czy wykonanie wymaga obecności w placówce?
5. Czy osoba wykonująca zadanie wykorzystuje przy nim swoje kwalifikacje?
6. Czy zadanie może zostać przekazane innej osobie lub wykonane zdalnie?
7. Co trzeba ustalić, żeby można było je bezpiecznie przekazać?
Po takim przeglądzie zwykle znacznie łatwiej zobaczyć, gdzie problemem jest rzeczywisty brak personelu, a gdzie sposób podziału pracy.
AAHA udostępnia podobne narzędzie do oceny wykorzystania poszczególnych członków zespołu. Nie można przenieść amerykańskiego zakresu kompetencji bezpośrednio do polskiej placówki, ale sam mechanizm audytu jest bardzo użyteczny.
Veterinary Team Member Utilization Assessment Tool – AAHA
Nie chodzi o to, żeby lekarz przestał zajmować się wszystkim poza pacjentami, technik nigdy nie odebrał telefonu, a do każdej drobnej czynności powstała osobna procedura.
Placówki różnią się wielkością, liczbą pracowników, zakresem usług i sposobem organizacji.
Chodzi o świadomy podział pracy.
Lekarz powinien wykonywać przede wszystkim zadania wymagające kompetencji lekarza.
Technik powinien mieć możliwość wykorzystywania swoich kwalifikacji zawodowych w granicach obowiązujących przepisów.
Recepcja i administracja powinny wiedzieć, za jakie sprawy odpowiadają i w jakim zakresie mogą działać samodzielnie.
A jeżeli zadanie nie wymaga ani kompetencji medycznych, ani fizycznej obecności w placówce, warto przynajmniej sprawdzić, czy rzeczywiście musi być wykonywane przez osobę, która zajmuje się nim dzisiaj.
Bo skuteczne delegowanie nie polega na pozbywaniu się obowiązków.
Polega na takim zorganizowaniu pracy, żeby właściwe zadanie trafiało do właściwej osoby.
O autorce
Joanna Szram – ZdalnaWeterynaria
Technik weterynarii z doświadczeniem w pracy klinicznej oraz administracyjnej i organizacyjnej obsłudze placówek weterynaryjnych.
Źródła
1. Ustawa z dnia 18 grudnia 2003 r. o zakładach leczniczych dla zwierząt.
Podstawa prawna wykorzystana do opisania usług weterynaryjnych oraz zakresu czynności technika weterynarii w Polsce.
Tekst ustawy – Elektroniczny Dziennik Ustaw
2. American Animal Hospital Association, „2023 AAHA Technician Utilization Guidelines”.
Wytyczne dotyczące wykorzystania kwalifikacji personelu technicznego, podziału ról, organizacji przepływu pracy i audytu wykorzystania zespołu. AAHA podkreśla, że zakres czynności techników powinien być oceniany zgodnie z prawem obowiązującym w danej jurysdykcji.
2023 AAHA Technician Utilization Guidelines
3. AAHA, „Veterinary Team Member Utilization Assessment Tool”.
Narzędzie służące do analizy tego, jak poszczególne role w zespole są wykorzystywane w codziennej pracy.
4. AAHA, „Standardized Workflow for Optimal Utilization”.
Przykładowe przepływy pracy pokazujące rozdzielenie poszczególnych etapów opieki pomiędzy role w zespole.
